Проблемный клиент или клиент "всегда прав"? Опции

[Grechka]

Девочки, прежде чем осуждать своих клиентов, подумайте, что уходя с рабочего места, вы становитесь такими же потребителями услуг, и приятно бы вам было, чтобы за вашей спиной кто-то говорил, что вы гнилой вонючий неадекват? Я бы не хотела. Когда вижу, что меня не хотят обслужить, либо делают это как одолжение - ухожу. Благо - сейчас любые товары и услуги не редкость. Все есть практически на каждом шагу. Лучше обратиться к тому, кто любит свою работу и понимает, что в работе с людьми могут быть сложности.

Мавка, я думаю не каждому будет и приятно, когда когда тебе улыбались, уходя в хорошем настроении пожали руку, сказали спасибо и до свидание, а после можно сказать без причинно "облили грязью" перед кучей людей. Попытавшись устранить конфликт и претензии, тебя обозвали и практически послали, а потом продолжили рассказывать гадости и врать.
Поэтому важно может представить себя на таком же месте, когда ты будешь стараться выполнить работу, а найдется такой "проблемный" клиент который, будет всячески оскорблять тебя... С этой точки девочки подумайте, что все мы живем в окружении услуг, и как Вы относитесь в людям предоставляющих услугу, так могут и к вам относиться

Было бы хорошо, чтоб все вокруг друг-друга уважали и понимали, но... мы ведь живем в реальном мире.

[Яра27]

Мавка, я думаю не каждому будет и приятно, когда когда тебе улыбались, уходя в хорошем настроении пожали руку, сказали спасибо и до свидание, а после можно сказать без причинно "облили грязью" перед кучей людей. Попытавшись устранить конфликт и претензии, тебя обозвали и практически послали, а потом продолжили рассказывать гадости и врать.
\

Я тебя очень понимаю.
В моей сфере это так - (перед уходом) ой какие классные, тоненькие, ровненькие ногтики, теперь к вам всегда буду ходить.
На второй день разборки с ней же и мужем в контексте верни деньги, цветочки гомно, жена будет с ногтями дальше ходить

Кстати не о себе пишу)))
Меня Бог милует. Я на своих нарадоваться не могу.

Это пример с ногтевого форума.
Российские девочки вообще таке страсти рассказывают

[Grechka]

зато тема появилась

Даже не знала)

Теперь раскрыла суть негатива и советы почитаю, для опыта не помешает.

каждый ищет для себя, чтоб и лучше, и дешевле.

Да, и я тоже подыскиваю так, но в меру и понимаю где можно сэкономить, а где нет.

Но это не тошнотные клиенты - это обычные городские сумасшедшие ))))

И еще одна группа людей, это хамовитые, а еще есть которые жалуются на других, просто так попи*деть (простите).
Как пример, была в лор клинике, зашла женщина очень зрелых лет, обратилась к врачу с вопросом, а это не аптека, после чего минут 5 рассказывала, жаловалось что где то с нее содрали деньги за то что ей вымывали ушную пробку, да и таким шприцом страшным большим, и короче шум у нее с той стороны, и звон, и что ей пробили барабанную перепонку, ведь таким здоровым шприцом ей все это делали
Врач ответила что этого не может быть, если есть жалобы проблемы, можете записаться на прием, на что та ответила, мол те мне что то сделали плохо, значит и вы тоже плохие.

[Яра27]

Причем заметьте, девочки.
Есть сферы, где чел творит, ну есть техника которой обучен и есть возможность дополнтельно повытворять, приложить душу - тут прядь волос подправить, там лишний камушек вставить, подождать, подругу за фльм усадить, чаем напоить, на вопросы о том скока в день клиентов принимешь ответь, подтверди, что самой шеллаком дома дешевле, матералы ведь недорого, что там надо? список напмши, и где покупаешь.... занесло но есть продолжение) там дальше чета у самой не получаеться, плохой сайт дала, ну короче начинают подозревать "что дома самой" короткая цепочка, что-то упущено. ты виновата во всем, что не предупредла, не остерегла, не наванговала

И после того как работа выполнена, начнаються приколы - гамно-специалист, верни деньги, пр..
А отето "посоветовался" )))) без коментариев))) Мы то все понимаем почему у советчка не обслужился, если имя советчика весомо в профессии)))

С такими больше не работаем.
Зачем? Те деньги буквально мне Персен не окупят

Опять таки, не подумайте что я там зверствую)
Я на все-все вопросы отвечу с улыбкой. И клентам и мастерам (а в моей сфере, это раскрытие бизнесс тайны по сути)
Клиент даже самый талантливый не сделает то чему мастер долго учиться.
А др. мастер выспрашивающий что по чем где... ну мои кленты меня найдут. Его остануться при нем.
Моя проблема всегда быть на шаг впереди, что б конкурент задолбался за мной гнаться по качеству и количеству)

Мое коронное в переписке, когда понятно что клиент не мой "Всего доброго. Обращайтесь"
Почему-то переписке огромное значение придаю.
На любое "скк стт?" пишу развернутый ответ с иллюстрациями)

А донецкие мне говорят, что к хорошему мастеру хорошие люди тянуться)))
Мои постоянки, как на подбор - приятнейшие, граммотнейшие, тактичнейшие и красивейшие)

Сообщение отредактировал Яра27 - 16.12.2014, 3:16

[Grechka]

Я всегда мониторю информацию для общего представления, но все равно специалиста выбираю по рекомендации, в основном.

И я так делаю, только рекомендации у меня спрашивают куда чаще, чем я у кого то ))

[Grechka]

Моя проблема всегда быть на шаг впереди, что б конкурент задолбался за мной гнаться по качеству и количеству)

Правильно, молодец

А за верните деньги, тот "трудный" клиент, тоже требовал, имея уже работу на руках. Еще и врал что я не помогала, не подсказывала и короче ничо не делала, хотя из всех снимков большая намного часть где счастливые и улыбаются, и как сказать что мы не довольны были.
Девушка его что на съемку записалась, сказала из негативного только что по времени мало было пофотографироваться, а так все понимает что снимки почистить нужно и хороших много.

Думаю проблема большая для тех кто в работу вкладывает "себя", отдается, старается и потом получая в плохой отзыв слишком переживает, расстраивается. Я очень плохо от такого отхожу, у меня так сильно падает самооценка, сразу подавленность и страх какой то появляется. А от событий этих недавних, так вообще мысли были перестать заниматься любимым делом что ли.
После завтра встречаться с менеджером проекта и мне так стыдно и не ловко, хоть мне она говорила что я свою работу выполнила хорошо,и это "такой" клиент.

[Яра27]

Я просто только час назад с клиенткой распрощалась.
Обожаю ее.
Она всегда нтересное и познавательное расскажет. О воспитании, шоу-бизе)
Седня вообще пикант))

Так шо у меня настроение поговорить, а никого нет))))

Седня в новостях хотела здороваться)
в соц сетях это не принято, да? ну там "всем доброго утра, что за ночь нового прозошло?"))))
ну и я передумала.

но если вы не против, вы ж маякните)
вы мне роднульки уже)

охота делиться всем-всем)

и классно мозги прочищаете) вовремя и не очень)

[Grechka]

В любом случае клиент, не клиент, важно оставаться людьми )
К сожалению как говорится " сделаешь людям добро не заметят порою, а как облажался где, то всю жизнь припоминать будут". Таке життя

[Яра27]

Думаю проблема большая для тех кто в работу вкладывает "себя", отдается, старается и потом получая в плохой отзыв слишком переживает, расстраивается. Я очень плохо от такого отхожу, у меня так сильно падает самооценка, сразу подавленность и страх какой то появляется. А от событий этих недавних, так вообще мысли были перестать заниматься любимым делом что ли.

Это у всех творческих так)

не подумайте - у не творческх тоже так)))
но у творческих все усугубляеться, тем более если он в этот день классную работу др. мастера увидел - все попа. Персен не поможет. Только положительные отзывы о его след работе)

В любом случае клиент, не клиент, важно оставаться людьми )
К сожалению как говорится " сделаешь людям добро не заметят порою, а как облажался где, то всю жизнь припоминать будут". Таке життя

я никогда не знала почему негативы не отдают.
у меня тут детская фотограф в соседках.
1500 грн - 10 фоток. 1 час сьемки
там вообще ни с кем ничего не обсуждаеться.
вот мои работы, вот мои условия работы
при чем она исключительно семейная и детская.
нкаких моделей для портфолио. девочки аж обжаються. она не считает нужным обьяснять даже отказ.

Это верно. Я начинаю это понимать.
Вступишь вот так в диалог, получишь ковш.
А суть-то одна - работы совместной не будет.
Только ж людям обидно, что представитель сферы услуг им отказ дает.
Надо развести на базар и сделать так чтоб выглядело, что они от специалиста отказались))))

В любом случае клиент, не клиент, важно оставаться людьми )
К сожалению как говорится " сделаешь людям добро не заметят порою, а как облажался где, то всю жизнь припоминать будут". Таке життя

А я все время вспомнаю "Робиш добро - не кайся, робиш зло - начувайся"
Очень часто на добро злом отвечают.
Надо быть к этому готовой когда идешь на встречу людям

[Яра27]

Сестра сегодняшней клии только нашла мастера по ногткам, отходла 2 раза.
Пишет, что б хотела к НГ, кдает фото
Ответ "Перед НГ ничего вырсовывать не буду. Френч или однотонное. Не устравает, ищите мастера"

Клентке обидно, естессно. Нашла другую, кто рисует перед НГ)
Я как мастер, понимаю, от чего не рисует перед НГ, но можно ж было скрасить новость, ввернуть "к сожалению"))))

Ну, знач мастеру не важно. Одной больше, одной меньше

Сообщение отредактировал Яра27 - 16.12.2014, 3:50

[Лісічка]

Ой тут тему создали )) а я не в курсях

На следующий день извинялась девушка за парня своего, который "вынес мозг" и "топтал" мою личность, репутацию не обоснованно, можно так сказать. И как писала Кэт мало платят, хотят слишком много.
Да и дизайном интерьеров, и фотосъемками.

О ситуации, (честно накипело так сильно тогда, что сердце колотило). Взялась за проект, где должна была отснять девушек в студии, на каждую 20 минут съемки, с учетом 1-2 раза переодевания. За такую девушку 80 грн имею, а отдать должна на диске 35-40 фото со цветокоррекцией и еще 10 отретушировать. Это очень сильно дешево, но нужно к нг подзаработать. Пришла одна с молодым человеком. Я свою работу выполнила полностью, подсказала, веселила, помогала, все прошло без каких либо возражений. Менеджер очень попросила этой паре отдать все отснятые снимки, и доплатила мне 50 грн. Я предупредила, что это не правильно, ведь там будет "грязный материал" ( кривые, моргающие, не в фокусе возможно, также повторяющиеся снимки), сказала пожалуйста отдай им, я обещала. Короче на свою голову я переступила через свои правила и обработав 75 снимков по цветокорррекции и отдала. На следующий день мне звонила эта менеджер писала, скидывала кучу гадостей в свой адрес, с матами, оскорблениями... в состоянии ужаса спрашивала что ей делать и что отвечать. Я написала этому человеку, что бы мы выяснили причину не довольствия лично со мной, ведь менеджер не причем по сути и претензии к моей работе. Он по пунктам мне написал, я ему по пунктам все спокойно ответила доступно и понятно. Претензии были, что фото повторяются, что я там кривой, что некоторые не в фокусе, что они не все (он проверил порядок нумерации фото), ну там простите были совсем кривые или моргающие, их то зачем?.. потом претензия что они мало весят я предложила, что я могу это исправить - в ответ было, что я рукожопая и прочая гадость, написал что уже перетер мою работу с кучей каких то фотографов и "досвиданье", закрыл доступ к общению. Потом продолжал пилить мозг менеджеру. Я со своей стороны предоставила работу менеджеру, она была в восторге, сказала все супер, действительно стоит почистить может, но все ей нравится и это комплексы у чувака, ответила ему что возможно не стоило приходить на проект, а обратится к своим фотографам или который бы его устроил, заплатив как минимум 500 грн.

Меня весь вечер тогда успокаивал муж. Так поршиво было капец.
За 5 лет работы в этой сфере никогда не получала такого в свой адрес. Получала % 85 восторга от клиентов и 15% так "спасибо, было приятно поработать".

ну от...Гречка реально хіба цей інцидент вартував таких негативних емоцій,нерви тільки попортила собі.Якщо ти знаєш що виконала свою роботу то на 200 % то будь спок.
Не приємно,так.Але таке "чудо" може просто і на вулиці спортити настрій,хамло звичайне.
Не ростроюйся через таких,осадок ясно що буде трохи,але тре забувать.

Я от думаю якби на початку моєї роботи постійно такі люди зустрічались то я б певно бистренько б зав"язала с подальшим розвитком,а зараз більш спокійніше відношусь.Бо є такі клієнти ,що хоч з бубном перед ними танцюй і не вгодиш,а потім ще і винною себе почувати бо ж я так виклалась а мене не оцінили? о,ні!

Я не допустила при общении с клиентом "плохого тона"

ти не маєш на це право,це сфера послуг.


Ми не зобов"язані няшкатись з клієнтом але вічливість ,це якось і не обговорюється.

А ще їх часто помітно,таких що люблять помиями облити.От літом була,цілу годину торохкотіла що минулий візажист безрука,вії їй наростили тож гавняно,манікюр жахливий і сташно йти до перукаря бо він же нічо толком не зробить...божи,сижу її фарбую і думаю ,от прислали тебе ж до мене чорти,а мені співала деферамби і що ще прийде,ага щаз
кароч,вона коли вийшла я двері перехрестила)))))))

[vitamina]

Как то мало на правду похоже.
Вот я сейчас сама искала себе билеты, нашла за 580 зеленых.
Через нет оплатить не могу по личным причинам. Поэтому номера рейсов и время дала своему мч чтоб купил на фирме. Он пошел в свою любимую фирму в городе, к своему излюбленному оператору, всегда еще с коробкой конфет, и купил мои билеты на 120 дороже. Я был зол.

Нафик оно надо столько переплачивать. Лучше походить по фирмам и поузнавать хотя бы где дешевле.

Валя, ну ты ж мудрая дамочка!!! Ну посуди сама... Как можно на 1 авиа заработать 100 баков! Если б я так заработатывала... У нас накрутка на авиа 100 грн!!! 100 грн = 5 долл!!! по сегодняшнему курсу. И то это не накрутка а комиссия от авиакомпаний! Но зато я за эти 100 грн - бронирую, плачу, официально провожу (в случае аннуляции, переноса, отмены рейса есть возможность вернуть (в отличии от покупки в интернете)), можем держать бронь без выкупа около 3 дней, контролирую задержки, консультирую днем и ночью...

Похоже на правду то, что пока вы думали и он шел авиакомпания подняла тариф.! И тут не надо думать , что на вас фирма столько заработала! Авиа компании работают по принципу: осталось 10 билетов = 10 грн, 9 билетов = 11 грн, осталось 8 билетов = 12 грн и т.д

ЗЫ Неудержалась.

Вот только я почему то автоматом занесла себя в список твоих противных клиентов.))))

Валя, ну на самом деле, плохо, что каждый примерял все по себе.

Я не понимаю, к чему вот это ... я противный клиент. Противный, требовательный и НЕПРИЯТНЫЙ это разные вещи....

Вот скажи, ты у меня спрашивала про авиа, вот если бы я хотела ТОЛЬКО заработать, я бы тебе уделяла время??? Я ж ведь понимала, что ты просто спрашиваешь и что покупать не будешь... вот у меня даже мысли не было назвать тебя или кого либо другого ПРОТИВНЫМ!

Почему ты считаешь, что я бы тебя отнесла в ПРОТИВНЫЕ...? и вообще что за дурацкое слово "Занесла в список"

Ужас какой-то...


Сообщение отредактировал vitamina - 16.12.2014, 10:38

[Likefire]

Валя, ну ты ж мудрая дамочка!!! Ну посуди сама... Как можно на 1 авиа заработать 100 баков! Если б я так заработатывала... У нас накрутка на авиа 100 грн!!! 100 грн = 5 долл!!! по сегодняшнему курсу. И то это не накрутка а комиссия от авиакомпаний! Но зато я за эти 100 грн - бронирую, плачу, официально провожу (в случае аннуляции, переноса, отмены рейса есть возможность вернуть (в отличии от покупки в интернете)), можем держать бронь без выкупа около 3 дней, контролирую задержки, консультирую днем и ночью...

Похоже на правду то, что пока вы думали и он шел авиакомпания подняла тариф.! И тут не надо думать , что на вас фирма столько заработала! Авиа компании работают по принципу: осталось 10 билетов = 10 грн, 9 билетов = 11 грн, осталось 8 билетов = 12 грн и т.д

ЗЫ Неудержалась.
Валя, ну на самом деле, плохо, что каждый примерял все по себе.

Я не понимаю, к чему вот это ... я противный клиент. Противный, требовательный и НЕПРИЯТНЫЙ это разные вещи....

Вот скажи, ты у меня спрашивала про авиа, вот если бы я хотела ТОЛЬКО заработать, я бы тебе уделяла время??? Я ж ведь понимала, что ты просто спрашиваешь и что покупать не будешь... вот у меня даже мысли не было назвать тебя или кого либо другого ПРОТИВНЫМ!

Почему ты считаешь, что я бы тебя отнесла в ПРОТИВНЫЕ...? и вообще что за дурацкое слово "Занесла в список"

Ужас

какой-то...я понимаю о чем Валя. Мы тоже не раз соавнивали.почему-то там всегда называют суммы перелетов всегда ниже. У нас почему-то дороже выходит. Я не разбираюсь в этом. Возможно операторы как-то по-другому считают хз


Сообщение отредактировал Likefire - 16.12.2014, 10:54

[vitamina]

какой-то...я понимаю о чем Валя. Мы тоже не раз соавнивали.почему-то там всегда называют суммы перелетов всегда ниже. У нас почему-то дороже выходит. Я не разбираюсь в этом. Возможно операторы как-то по-другому считают хз

Ты имеешь ввиду в Европе покупать??? Это вполне возможно, потому как авиа мы тоже покупаем с системы бронирования и тоже любой турист может сравнить. Возможно если брать в Европе дешевле, но это никак не заработок в турфирмах. Хотя у нас часто бывает через нашу систему дешевле, чем напрямую на сайте авиакомпании. В общем все надо смотреть по факту и даже 5 мин от звонка до звонка может меняться цена, на авиа да и на туры цена постоянно в динамическом режиме... Плюс вполне могло быть, что Валя смотрела стоимость без какого-то аэропортового сбора или регистрации багажа,в Европе часто я знаю так бывает, что надо вручную добавлять.

[Маriна]

Валя, ну ты ж мудрая дамочка!!! Ну посуди сама... Как можно на 1 авиа заработать 100 баков! Если б я так заработатывала... У нас накрутка на авиа 100 грн!!! 100 грн = 5 долл!!! по сегодняшнему курсу. И то это не накрутка а комиссия от авиакомпаний! Но зато я за эти 100 грн - бронирую, плачу, официально провожу (в случае аннуляции, переноса, отмены рейса есть возможность вернуть (в отличии от покупки в интернете)), можем держать бронь без выкупа около 3 дней, контролирую задержки, консультирую днем и ночью...

Витамин, дело не в том, сколько зарабатывает агент, а в том, какую цену-качество он дает клиенту. Если это лучше, чем у других и он с клиентом на одной волне - они вместе надолго, выполняет стандартный набор услуг - зависит от клиента и его потребностей.
Нам, например, когда-то турагент нашла внутренний 2-часовыйперелет с разницей в 220 у.е., причем авиаперевозчик был более качественный, чем дорогой - ВИП-зал перед полетом, самолетик новенький. Просто порылась, видимо, не только на общедоступных ресурсах, а и на сайтах местных авиакомпаний и напрямую заказала.

[vitamina]

Витамин, дело не в том, сколько зарабатывает агент, а в том, какую цену-качество он дает клиенту. Если это лучше, чем у других и он с клиентом на одной волне - они вместе надолго, выполняет стандартный набор услуг - зависит от клиента и его потребностей.
Нам, например, когда-то турагент нашла внутренний 2-часовыйперелет с разницей в 220 у.е., причем авиаперевозчик был более качественный, чем дорогой - ВИП-зал перед полетом, самолетик новенький. Просто порылась, видимо, не только на общедоступных ресурсах, а и на сайтах местных авиакомпаний и напрямую заказала.

Так я как раз таки об этом и говорю, что главное найти хорошего турагента и будет вам счастье и скидки и качество... Вот скажи, разве я о чем-то другом писала???

и он с клиентом на одной волне - они вместе надолго, выполняет стандартный набор услуг - зависит от клиента и его потребностей.

Вот это ключевые слова на самом деле, и не важно сколько и что требует турист, сколько вопросов задает и сколько раз звонит за сутки , главное - КОНТАКТ, общение, диалог !!! Вот к этому я всегда и стремлюсь и привыкла именно к такому туристу!

[Мавка]

Мавка, я думаю не каждому будет и приятно, когда когда тебе улыбались, уходя в хорошем настроении пожали руку, сказали спасибо и до свидание, а после можно сказать без причинно "облили грязью" перед кучей людей. Попытавшись устранить конфликт и претензии, тебя обозвали и практически послали, а потом продолжили рассказывать гадости и врать.
Поэтому важно может представить себя на таком же месте, когда ты будешь стараться выполнить работу, а найдется такой "проблемный" клиент который, будет всячески оскорблять тебя... С этой точки девочки подумайте, что все мы живем в окружении услуг, и как Вы относитесь в людям предоставляющих услугу, так могут и к вам относиться

Гречка, понятно, что неприятно. Но надо как-то учиться держать себя в руках и представлять, что ты "в домике". Иначе - эмоциональное выгорание. А у тебя все первые признаки налицо. Сначала нужно заставлять себя подавлять гнев и прочие негативные эмоции, потом оно привыкнется, и будет легче. Задача профессионала - не опускаться до уровня проблемного клиента. Ведь, если ты будешь продолжать работать в этой сфере, подобных ситуаций не избежать. Учись визуализировать, что плохие эмоции отскакивают от тебя и возвращаются к тем людям. Как-то так. Вон Яра пишет про своих клиентов проблемных - видно, что достали, но она это делает без грубостей и личных оскорблений. Научилась)))

[Маriна]

Так я как раз таки об этом и говорю, что главное найти хорошего турагента и будет вам счастье и скидки и качество... Вот скажи, разве я о чем-то другом писала???

Акцент был в моем посте на разнице в цене билетов. Что она может быть и больше 500 долларов на двоих, если тур комбинированный. Мне не важно, сколько при этом заработал турагент, мне важно, какая цена "на выходе" для меня.
А вообще, я с тобой не спорю, ты о ситуации с одной стороны, я немного с другой))

[vitamina]

Акцент был в моем посте на разнице в цене билетов. Что она может быть и больше 500 долларов на двоих, если тур комбинированный. Мне не важно, сколько при этом заработал турагент, мне важно, какая цена "на выходе" для меня.
А вообще, я с тобой не спорю, ты о ситуации с одной стороны, я немного с другой))

Ладно, проехали...

[Ксю:)]

Вспомнилось. Мой первый клиент был настолько .... специфическим, что после него я никого и ничего не боюсь Там настолько "нестандарт" был в поведении (не неадекват), что долго вспоминала со вздрагиванием. Но там сумасшедший опыт был и приличные деньги. И плакала, и увольнялась и боялась его и боялась негативных последствий своей работы, но выстояла и вышла на другой уровень коммуникации с человеком и человека со мной. Там было общение более двух лет и постоянное. Когда решил он уехать с Украины, я даже жалела. В то время я чувствовала, что у меня есть мозги и они имеют свойство закипать.
На я безумно благодарна судьбе за этот опыт.
*Если решу написать книгу, то он в ней точно будет присутствовать* .
А вообще, нередко встречаются интересные личности. И я как-то стараюсь выстраивать отношения, а не сухо выполнять работу.